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“3·15”国际消费者权益日来临之际，如何保障消费者权益，再次成为公众讨论的焦点。作为金融体系和社会保障体系的重要支柱，保险保障服务，事关千家万户的幸福。 日前，在中国平安主题活动动员大会上，董事长马明哲指出， 平安人寿成都电销中心怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心，以“五心”的平安，打造有温度的金融。 作为平安集团核心业务板块，平安人寿秉承“五心”平安精神，专注打造“五星级”的服务体验，通过理赔创新、产品创新、科技创新，为客户构建丰富的服务生态，切实保障消费者权益，提升消费体验。 想客户所想，为客户寻找理赔的理由 从2011年行业率先承诺标准案件3日赔付、到2013年标准案件2日赔付、再到2017年推出闪赔服务，平安人寿始终坚持主动为客户寻找理赔的理由，提升理赔时效。此外，平安人寿还打破传统理赔定式，根据客户画像及就诊情况，重磅推出“智能预赔”服务，前置对客户的赔付，真正实现了“想客户所想，急客户所急”。据了解，2020年，平安人寿累计赔付388万件，赔付金额超350亿元，其中“智能预赔”服务全年累计预赔款超2.6亿元。 “产品+服务”，打造更有温度的保险 “保险姓保”，保障是保险产品的基本功能。在事后的理赔之外，如何围绕客户的健康周期、为客户健康风险提供定制的解决方案，是平安人寿孜孜以求的的课题。2月1日，平安人寿新定义重疾产品全面上市，为这个问题提供了新的解答思路。 此次重疾产品焕新，平安人寿一方面根据新重疾定义，搭建涵盖多重维度、多种形式的重疾保障产品体系，不断提升保障深度和广度，以满足客户差异化的保障需求。另一方面从客户需求出发，积极探索“产品+服务”模式，联合平安健康互联网、平安智慧城市为客户提供体系化的健康增值服务。通过私人医生、私人教练、私人营养师、体重管理、睡眠管理、控糖管理、特色体检、就医陪诊、术后护理、重疾专案管理等高端服务，让客户不仅有保障，更有健康守护，安全感加倍！ 科技助力，服务全流程智能化升级 疫情期间，线下的沟通交流受到一定影响。依托科技优势，平安人寿保单业务仍可实时在线自助办理。对于特殊的业务需求或高风险业务类型，客户也可在服务人员引导下，通过空中视频连接客服柜员进行办理，真正实现足不出户办业务。例如，疫情期间，平安人寿四川分公司客服柜员高丹通过“智慧客服”，成功为多名身在武汉的客户办理保全业务，便捷的操作形式和优质的保险服务，充分保障了金融保险服务的稳定性，得到了客户的一致好评。 平安人寿 “智慧客服”通过在线自助、远程视频等服务方式随时响应客户需求，实现保全业务办理、核保等服务流程智能化升级，快速响应从投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求，确保疫情期间全国服务和业务正常办理。2020年，平安人寿全年累计服务客户超2.2亿人次，其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。 权益升级，拓宽客户服务外延 目前，平安人寿服务客户数已达“亿”级，随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化发展，公司服务内容也在不断完善丰富。平安人寿精准定位逾1亿客户的差异化服务需求，对客户权益、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计，打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”，将客户权益进行向上向下延伸，全面提高服务覆盖面。 “权益书架”围绕健康、医疗服务需求，不断深耕服务专业性，拓展权益使用场景的丰富性，由点到面，多维度、广覆盖，并分层级的设计，更好满足差异化、个性化需求。2020年9月，平安人寿依托平安金管家APP平台，帮助代理人将权益更加便捷触达客户，并协同多家第三方供应商，提供一对一在线问诊、专家门诊挂号协助等权益，VIP客户还可享专人陪诊、便捷就医通道等专属服务，缓解就医压力。 作为市场上的大型险企，平安人寿致力于丰富服务体系，运用科技赋能服务全流程，为客户提供“简单便捷、友善安心”的“五星级”服务体验。平安人寿表示，未来，公司将秉承“五心”平安精神，持续围绕客户的保险核心需求及健康生活保障，用“五星级”服务让客户畅享健康、美好生活。
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发表于 2021-3-26 15:28:18
